Si vous avez passé du temps dans le secteur de l'hôtellerie, vous savez probablement qu'il faut prendre des avis sur Yelp avec un grain de sel. Que vous soyez un bar de plongée ou un bar à cocktails chic, il est probable que vous ayez reçu votre propre part de commentaires négatifs - polis et agressifs, honnêtes et autres - sur des sites comme Japper , Avis Google et TripAdvisor . Oui, même les bars les plus cotés et de renommée mondiale souffrent de la redoutable critique d'une étoile.

Avec le déclin de la critique des restaurants professionnels, des plateformes comme Yelp, les médias sociaux et même les petits blogs culinaires ont hérité du pouvoir de faire ou défaire une entreprise. C'est généralement bien si vous savez comment tirer parti de ces outils, gagner de la publicité et renforcer votre présence en ligne. Évaluez chaque examen pour sa validité. S'il y avait, en fait, des choses que vous et votre équipe auriez pu mieux faire, assimilez ces critiques et suggestions comme un aperçu de votre entreprise. Si cela est bien fait, votre gestion de la situation peut transformer les critiques en convertis, améliorer votre service dans son ensemble et avoir un effet positif sur votre entreprise.

En revanche, il semble que toute personne ayant un programme ou un bœuf personnel puisse s'en prendre à une petite entreprise en écrivant un article à succès. Que se passe-t-il lorsque vous recevez une critique totalement fausse et de mauvaise foi d'un invité mécontent ou, pire, de quelqu'un qui cherche à se plaindre pour un billet de faveur? Voici quelques idées de professionnels de l'industrie sur la façon de gérer les avis négatifs.

1. Ne prenez pas les choses personnellement

Dans l'intérêt de votre santé mentale, ne laissez pas les attaques vous décourager, vous ou votre équipe. Vous ne pouvez pas être un robot 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, mais cette industrie vous donne une peau épaisse pour une raison. Stephen Maly, directeur de l’hospitalité et des relations avec les clients de New York Hospitalité IGC , dit que ne pas prendre les choses personnellement l'aide à se concentrer sur la façon dont il pourrait améliorer le service pour ses sites.

Je me souviens de la première critique en ligne négative que j'ai jamais reçue, vers 2007, lorsque je travaillais en tant que manager à la discothèque Libation, dit Maly. L’examen a décrit une expérience qui n’était pas satisfaisante et a fourni des détails comprenant «le manager idiot et son costume Kmart». À l’époque, je me sentais choqué et éprouvais des sentiments d’anxiété, de frustration, de gêne et de colère. Au fil du temps, j'ai ajusté mon processus de réflexion et essayé d'éliminer l'émotion de l'analyse des avis et de me concentrer sur ce qui frustrait le client. Si vous pouvez retirer l'ego de l'équation et trouver la racine de ce qui n'a pas fonctionné, vous pouvez en apprendre beaucoup.

2. Écoutez le bruit

Une partie du travail de Maly consiste à passer en revue et à répondre à chaque avis, positif ou négatif, reçu par les restaurants et les bars d'IGC, y compris Taste + Grind de la marque , Le Wilson et Pic par David Burke . Il dit que son équipe évalue régulièrement les commentaires pour affiner constamment leur entreprise.

Les commentaires et les critiques sont importants pour notre succès, dit Maly. Si 100 clients disent la même chose, il serait insensé de ne pas les écouter. Sur la base de certains de nos avis, nous avons modifié les éléments du menu, sélections de musique et même des heures de fonctionnement. Dans un cas, nous recevions plusieurs critiques négatives sur le fait que l'un de nos restaurants était trop bruyant, alors nous avons fait venir un expert en acoustique pour installer des panneaux insonorisants pour aider à absorber certaines de ces ondes sonores embêtantes.

Krissy Harris, propriétaire de NYC Oiseau de la jungle , a pris des mesures similaires après avoir reçu des plaintes relatives au bruit. Elle dit que les invités vous font souvent une faveur avec des critiques constructives. Nous avons contacté les Yelpeurs qui ont commenté le bruit pour leur faire savoir que nous les avons entendus, dit-elle. Tout le monde a répondu avec positivité et a déclaré qu'il avait hâte de revenir, ce qui ressemble à un gagnant-gagnant.

3. Suivez un protocole de réponse

Nous pensons que la responsabilité de répondre à un avis de la presse ou des invités doit venir de la direction et non de votre barman ou serveur, déclare Lê, le mystérieux propriétaire du célèbre hôtel de Philadelphie. Hop Sing Laundromat .

Il est important de mettre en place des canaux de communication appropriés. Sachez qui répondra aux avis, commentaires et requêtes sur Yelp ou sur les réseaux sociaux et laissez-les gérer tout ce qui précède. Cela garantira que le ton et le message restent cohérents au fil du temps tout en protégeant les membres du personnel qui pourraient répondre d'une manière qui reflète mal votre établissement.

4. Envisagez de répondre en privé plutôt qu'en public

Si vous cherchez à corriger une situation dans laquelle un invité décrit une expérience négative qu'il a vécue dans votre bar, envisagez de le faire via un message privé plutôt que sur le forum public. Cela élimine la tentation d'essayer de faire honte au critique ou de lui prouver publiquement qu'il a tort et de recentrer la conversation entre vous et eux.

La plupart des propriétaires répondent publiquement aux critiques positives et négatives, mais je préfère répondre en privé aux personnes qui ont eu une expérience négative, car j'essaie vraiment de me connecter avec eux et d'apprendre comment nous pouvons améliorer la situation, dit Harris. La pire façon de gérer cela est lorsque les propriétaires répondent publiquement à un avis négatif et essaient de ne pas tenir compte des points que le critique a soulevés ou de justifier pourquoi ils ont vécu l'expérience qu'ils ont faite. Cela n’a tout simplement pas l’air ou la sensation de bien-être.

5. Rappelez-vous que le silence est parfois la meilleure réponse

Une situation dans laquelle il vaut mieux ignorer complètement l'avis? Quand quelqu'un exige une expérience totalement au-delà ou différente de ce qui a été annoncé par votre entreprise. Si quelqu'un venait dans un restaurant mexicain, serait-il juste de critiquer le manque de nourriture italienne? Bien sûr que non. Appliquez la même réflexion à vos barres. Ne laissez pas les clients exiger une expérience de discothèque dans un bar de plongée. Restez fidèle à votre identité.

Yelp n'est pertinent que lorsque vous repérez les tendances; nous avons tendance à ne pas répondre à tout ce qui est aberrant, dit Dave Kaplan de Death & Co. à New York. À Death & Co, il n'y a pas de place debout, vous ne pouvez pas danser et nous n'avons pas de DJ. Mais ce n’est pas qui nous sommes. C’est en fait un élément positif pour les personnes que nous essayons d’attirer.

Méfiez-vous également des situations conflictuelles dans lesquelles un invité devenu critique est désormais ancré dans ses convictions, répandant de fausses informations sur vous ou votre personnel et ayant recours à des attaques ad hominem sans offrir de véritables critiques ou solutions. Et lorsque les choses deviennent vraiment incontrôlables, rendez service à tout le monde en signalant l'utilisateur ou en signalant le message offensant.

D'une part, Yelp offre aux clients engagés la plate-forme pour partager leurs commentaires dans l'espoir que l'établissement puisse s'améliorer, ainsi que pour célébrer les expériences réussies, dit Harris. D'un autre côté, cela peut devenir une plate-forme pour les gens mesquins. En tant qu'entreprise, si vous examinez les commentaires de manière cohérente, je pense qu'il est plus facile de faire la distinction entre ceux qui veulent vraiment partager quelque chose d'utile et les commentaires les plus extravagants.

6. Avoir un sens de l'humour (parfois)

Lê de Hop Sing Laundromat est devenu en quelque sorte une célébrité locale pour ses démantèlements vraiment épiques des critiques d'une étoile du bar entièrement réalisées avec la voix d'un personnage fictif qui possède le meilleur bar à cocktails nord-coréen au monde.

Ces idiots ont commencé à nous appeler la Corée du Nord lors de notre ouverture, alors je suis simplement allé avec, dit Lê, combattant l'insulte avec humour. Bien entendu, cette approche ne fonctionnerait pas partout. Le slogan de Lê est Ils nous détestent sur Yelp, mais c’est l’authenticité du personnage qui est universellement rafraîchissante. Et à la fin de la journée, les clients veulent avoir l'impression de parler à une personne, même si cette personne est un dictateur nord-coréen vivant à Philadelphie.